Bốn năm trước, khi chuẩn bị ra sân bay để từ Đức về Việt Nam, tôi được người tiễn – một Việt kiều định cư ở Đức – dặn đi dặn lại: “Lên máy bay của Việt Nam phải nói tiếng Anh nhé, nhớ đấy!”.

(Lưu ý: Bài viết chỉ thể hiện quan điểm cá nhân của người viết)

Tôi cự nự, chẳng lẽ mình là người Việt lại đi nói tiếng Anh với người Việt. Chị bảo không riêng gì em, ai chị cũng dặn. Chỉ có nói tiếng Anh mới được phục vụ tử tế.

Chị kể, hồi đầu hai vợ chồng mới làm ăn bên Đức, mỗi khi về Việt Nam phấn khởi quá, cứ thật thà tuôn trào tiếng Việt nên bị phục vụ kém hơn người nước ngoài. “Họ không cười với mình”, chị bảo, “Xin chăn thì họ bảo hết chăn, nhưng ông nước ngoài xin thì họ lại đem ra”. Chị mách nước tôi kinh nghiệm quý báu: “Tiếng Anh tiếng Đức nói nhiều vào”.

Trong bữa cơm với một vài gia đình Việt kiều, tôi nghe họ kể nỗi khổ đi máy bay về Việt Nam. Nào là phục vụ không chu đáo, coi thường khách Việt nhưng lại ngoan ngoãn với khách Tây, vòi vĩnh; chuyện máy bay trễ chuyến, chuyện hành lý thất lạc, mất mát; nhân viên không biết cười, kiệm lời với khách nhưng buôn chuyện với nhau thì rôm rả…

Nhưng ở chiều ngược lại, hàng xóm cạnh nhà tôi là một tiếp viên hàng không xinh đẹp. Cô tâm sự đã trót yêu nghề rồi nên không bỏ chứ “nghề này rất cực”.

Có lần, cô hỏi hành khách: “Chị dùng mì bò hay cơm heo?”. Vị khách cong môi: “Chị dùng cơm người, không dùng cơm heo”.  Sau đó, bà ta phê bình tiếp viên một thôi một hồi trước các hành khách khác khiến cô xấu hổ, phải xin lỗi miết. Cô phải viết bản tường trình, bị trừ lương vì khách mách lãnh đạo.

Nhiều lần, cô bị khách nam nhìn khiếm nhã, nói lời thiếu tế nhị, bị họ đòi xin số điện thoại, tất nhiên cô không thể đưa, rồi bị đối xử rất thô thiển. Có người cố tình gạt tay để cà phê đổ vào quần áo rồi vặn vẹo tiếp viên. Đen đủi cho cô nhất là chồng ghen. Anh không chịu nổi việc vợ thường xuyên trang điểm thật đẹp rồi ra khỏi nhà đi làm lúc 5 giờ sáng và thường vắng nhà ban đêm, gia đình họ đổ vỡ. Nhà chồng gán cho cô đủ tiếng xấu vì làm tiếp viên.

Có khoảng 3.700 tiếp viên hàng không đang làm việc cho 3 hãng trên bầu trời Việt Nam. Người hàng xóm của tôi không phải trường hợp quá đặc biệt. Trong ngành rất nhiều người không giữ được hôn nhân lần đầu, một lãnh đạo cấp trung của hãng hàng không đó giải thích cho tôi. Chị bảo, nghề này là nghề phục vụ, nhưng thay vì làm việc trong nhà hàng, khách sạn thì ở trên máy bay.

Họ phải di chuyển và làm việc bất kể giờ giấc, đòi hỏi phải có sức khỏe trong khi phải gìn giữ hình thức và hy sinh nhiều về cuộc sống cá nhân. Vì thế, riêng trong ngành hàng không, chính sách cho phép tiếp viên có thể nghỉ hưu từ 50 tuổi và không cần bất cứ điều kiện gì.

Cứ 10 người Việt Nam thì có 2 người từng đi máy bay. Tỷ lệ này rất thấp so với thế giới và thấp gần nhất khu vực Đông Nam Á, theo một báo cáo ngành hàng không của công ty nghiên cứu VIRAC. Nhưng đó cũng chính là lực đẩy rất mạnh. Từ vị trí vùng trũng, chỉ ba năm trở lại đây, các hãng hàng không không ngừng sắm thêm máy bay khiến Việt Nam trở thành một trong những thị trường mua bán máy bay và tuyển dụng nhân sự cho ngành nhộn nhịp.

Ở Việt Nam, từ năm 2011 đến 2017 tổng lưu lượng khách của thị trường đã tăng 2,6 lần lên 61,2 triệu lượt. Dự báo thị trường đạt 74,5 triệu lượt khách vào năm 2020 – khi dân số khoảng 98 triệu.

Nhưng đi kèm với tốc độ phát triển ấy là các câu hỏi chưa lời đáp về kỹ năng vận hành bay và văn hóa hàng không. Tính ba tháng đầu năm 2018, trung bình  mỗi tháng ở Việt Nam có khoảng 3.000 chuyến bay sai giờ. Và hiển nhiên, là những videoclip về hành xử vô lý ở sân bay, từ cả phía nhà cung cấp lẫn người tiêu dùng, ngày càng tăng và dễ trở thành hiện tượng mạng.

Tư duy dịch vụ hàng không nếu chỉ đơn thuần là hô khẩu hiệu, với quảng cáo bông sen nở và giấc ngủ ngon có lẽ là chưa đủ. Người đi máy bay chờ sự cách tân trong vận hành chuyến bay và nét mặt nhân viên để họ tin hãng hàng không đó đã là một “người chơi” toàn cầu.

Chất lượng dịch vụ hàng không tất nhiên cũng không đến từ một phía nhà cung cấp. Cơm heo hay mì bò sẽ không trở thành nghiêm trọng nếu chúng được phục vụ cho một hành khách văn minh.

“Tham gia hàng không chưa bao giờ dễ như bây giờ” – ông chủ của một hãng hàng không mới tuyên bố, kèm khẳng định sẽ cho bay luôn 20 chiếc trong năm nay. Nhưng những thứ dễ tăng trưởng, chưa bao giờ dễ tạo ra sự cân bằng.