Từ khi nào câu nói:”khách hàng là thượng đế “ đồng nghĩa với câu “khách hàng luôn đúng” đã không còn trong tự điển “business” của tôi?

Tôi đã làm chủ 12 năm, nhưng đối với quan điểm của tôi, việc áp dụng quy tắc “khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn đúng” có thể khiến khách có những đòi hỏi quá quắt bởi lối nghĩ hiển nhiên là quy tắc kia cho phép họ có quyền và đôi khi cũng tạo sự phẩn nộ đối với những người thợ của tôi.

Nail là nghề làm dâu trăm họ, và vì sự cạnh tranh do tiệm nail mọc quá nhiều đã khiến những chủ nail & thợ nail biến mình thành những nàng dâu, cung phụng khách đôi khi dẫn đến phi lý. Đối với những khách hàng khó chìu, tôi luôn đứng về phía thợ mình. Thợ tôi phải đối mặt với nhiều khách hàng như vậy hết ngày này tới tháng khác. Khách trả tiền 1 dịch vụ từ 25-75 đồng, không có nghĩa là họ được hành hạ tôi hay thợ của tôi.

Ảnh: Nicole Bengiveno/The New York Times

Anh chị nghĩ đi, 1 ngày trung bình thợ phục vụ từ 5-10 nguời khách, một tháng khoảng 100 đến 200 nguời khách, một vài người trông số đó có thể là những kẻ vô lý và thích đòi hỏi. Nếu phải lựa chọn giữa việc ủng hộ thợ, những người kề vai sát cánh cùng phát triển tiệm tôi, với việc nghe theo một nguời khách khó chìu, đòi làm free vì thợ không làm theo giống y trong hình, hay vì trả tiền ít nhưng đòi hỏi cao, thì bạn sẽ chọn ai?

Tôi không thể đối xử với thợ của tôi như những người làm công, tôi luôn trân trọng họ. Không có họ thì không có 1 tiệm nail thành công. “Nếu họ nghĩ bạn không ủng hộ họ trong tình huống khách hàng vô lý, thì chỉ một vấn đề nhỏ thôi cũng sẽ dẫn đến phẫn nộ”.

Khi họ vui vẻ và cảm nhận được sự tôn trọng, quan tâm từ chủ & từ khách hàng, họ sẽ tràn đầy năng lượng hơn, họ hoà nhã và thú vị hơn, và bên cạnh đó họ cũng có động lực hơn để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt hơn và quan tâm đến khách hàng hơn. Trái lại, nếu nguời chủ cứ chỉ chăm chăm bênh vực khách hàng, thì nguời thợ sẽ hiểu rằng họ không được coi trọng, không công bằng, thì việc gì họ phải yêu quí tôn trọng khách hàng và cái nghề của họ ?

Thợ và khách luôn được đặt cân bằng nhau. Quan điểm “khách hàng luôn đúng”, “khách hàng là thượng đế” là một ý tưởng sai. Đuơng nhiên cũng có rất nhiều ví dụ về những người thợ tồi tệ, làm không đúng lương tâm trách nhiệm, thợ như vậy sẽ không tồn tại trong tiệm tôi, thà tôi làm 1 mình chứ không mù quáng chấp nhận những người thợ như vậy. Tôi khó với bản thân và đòi hỏi cao với tay nghề của chính mình, nhưng đối với thợ thì khác, tôi không đòi hỏi họ phải giống tôi, thợ tay nghề tuyệt đỉnh hay trung bình, điều đó không quan trọng, miễn sao khách hàng vui, tay khách đẹp hơn khi mới vào, như vậy là đủ.

Tất nhiên khi làm chủ 1 tiệm nail, ai cũng nghĩ rằng “càng nhiều khách hàng càng tốt”. Đối với tôi thì còn tùy vào khách như thế nào vì một vài khách hàng không mang lại lợi ích cho tiệm tôi. Nếu phải dành thời gian cho những người khách ngang ngược, thô lỗ khó chìu vì trong đầu họ nghĩ “tôi là khách, là thượng đế, tôi luôn đúng”, lạm dụng quy tắc đó để tự cho mình cái quyền đòi hỏi mọi thứ, tôi thà dành thời gian đó cho những người khách dễ thương.

Tại sao chúng ta phải khiến cho công việc của thợ mình và của mình càng trở nên khó khăn khi phải phục vụ những người khách phi lý đó? Tại sao cùng trả 1 khoản tiền giống nhau mà những khách hàng thích lạm dụng kia sẽ có được những đối xử và quyền lợi tốt hơn những người khách dễ chịu, dễ thương?

Những khách hàng thân thiện được đối xử thân thiện, khách hàng cà chớn, tôi mời đi một cách lịch sự: “tôi nghĩ tiệm tôi không đủ trình độ, tay nghề để phục vụ bạn và làm bạn hài lòng, xin vui lòng đi tiệm khác”, hoặc: “tôi cảm thấy hối tiếc & thất vọng vì không bao giờ bạn vui khi đến tiệm tôi (vì chúng tôi không thể làm hài lòng bạn), tôi khuyên bạn nên thử tiệm khác”.

Với cách đuổi khéo này, đã không ích nguời thay đổi cách cư xử và thái độ đối với thợ chúng tôi ngay lúc đó và khi trở lại lần sau. Bạn tin tôi đi, những dạng khách như vậy, nếu bạn cho phép họ, bạn sẽ mãi là nô lệ của họ. Và nếu tiệm nào cũng tẩy chay họ, thì họ sẽ phải làm gì?

Tôi không ngại “sa thải” khách hàng “cà chớn”, và tiệm tôi luôn yên ắng, khách lịch sự dễ thương. Tôi chưa bao giờ mắng thợ trước mặt khách, và đương nhiên, muốn làm đuợc như vậy, tôi & thợ tôi luôn tôn trọng bản thân mình, và tôn trọng nghề Nails mình, bằng cách luôn giữ sự chuyên nghiệp, luôn trao dồi tay nghề, để khách không có lý do và cơ hội kiếm chuyện, làm vua, làm thượng đế, vì chúng tôi có bằng nails, chúng tôi là Nails Professional, họ cần chúng tôi làm đẹp cho họ, chứ không phải làm nô lệ cho họ.